Регламент линии поддержки АБИС по 1С:Фреш

Регламент линии АБИС для клиентов, подключённых к 1С:Фреш через нас как обслуживающую организацию. Страница не описывает аренду на сервере АБИС и не заменяет коммерческое сопровождение.

Расширенные тарифы на этой странице — ПРОФ, СПЕЦ, КОРП и ERP. Базовый — отдельный тариф с более узким составом поддержки.

Режим работы

Линия АБИС работает в будни с 10:00 до 18:00 по московскому времени. Все сроки на этой странице считаются в рабочих часах линии.

Письмо и обращение из приложения можно отправить в любое время — ответим в часы линии. Если сервис полностью недоступен и ждать утра нельзя, можно сразу обратиться в круглосуточную службу фирмы «1С» — контакты в разделе «Если линия АБИС не закрыла вопрос». По всем остальным вопросам пишите нам: обработка начнётся с ближайшего рабочего дня.

Как обратиться

• телефон: +7 (499) 350-12-68
• почта АБИС: info@abis1c.ru
• почта поддержки сервиса: support@1cfresh.com
• из приложения 1С:Фреш — раздел поддержки / информационный центр

Как отправить обращение из приложения: официальная инструкция 1С как обратиться в службу поддержки из приложения.

Приоритеты и сроки

Приоритет показывает, насколько сбой мешает работе сервиса, и определяется охватом проблемы, а не срочностью для отдельной фирмы.

• Высокий — сервис полностью недоступен для всех пользователей.
• Средний — недоступна отдельная функция, которая затрагивает всех пользователей.
• Низкий — проблема у части пользователей или в отдельной базе.
• Консультация — вопросы по работе в приложениях: отличия тарифов, подключение, можно ли вести учёт в выбранном приложении, методические вопросы по типовому функционалу.

Обратите внимание: проблема одной базы или одного пользователя — по этой шкале Низкий, даже если для вас она срочная. Срочные локальные работы вне очереди — в рамках платного сопровождения.

* Полная недоступность сервиса — как правило, инцидент на площадке 1С:Фреш. АБИС реагирует в течение часа, фиксирует обращение и сразу передаёт его в службу 1С; устранение зависит от графика работ фирмы «1С».

Как считать сроки:

• Рабочий час — час работы линии: будни 10:00–18:00 по московскому времени. Обращение в пятницу в 19:00 — счётчик начинается в понедельник в 10:00.
• Пауза счётчика. Срок приостанавливается, пока линия ждёт данные или действия клиента, а также на время работ фирмы «1С»: новый релиз программы, инцидент площадки.

Маршрут обращения

flowchart TD
    A["Обращение"] --> B{"Будни 10–18 МСК?"}
    B -->|Да| C["Линия АБИС"]
    B -->|Нет| D{"Сервис недоступен?"}
    D -->|Да| E["1С 24/7"]
    D -->|Нет| F["След. день"]
    F --> C
  

Если для решения нужны данные с вашей стороны или новый релиз программы — счётчик сроков приостанавливается («Как считать сроки» выше).

Что входит в поддержку

Состав зависит от тарифа.

Подключение и настройка браузеров

Помощь в подготовке браузера для работы с сервисом: официальная инструкция как настроить браузер. Входит во все тарифы, включая Базовый.

Консультации по приложениям и сервису

Вопросы по работе интернет-приложений, администрированию и особенностям сервиса. Входит во все тарифы, включая Базовый.

Методическая поддержка по работе в «1С:Предприятие 8»

Для расширенных тарифов — бесплатно. Для Базового — платно.

Обучение работе с информационной системой 1С:ИТС

Для расширенных тарифов входит в тариф. Для Базового — платно.

Подбор консультационно-методических материалов

Для расширенных тарифов: подборка материалов ИТС ПРОФ по запросу на электронную почту. В Базовом тарифе опции нет.

Если линия АБИС не закрыла вопрос

По правилам сервиса сначала обращаются к обслуживающей организации, затем — в службу поддержки фирмы «1С»: официально куда обращаться с вопросами.

Служба поддержки 1С:Фреш работает круглосуточно: телефон 8 (800) 333-72-27, почта support@1cfresh.com, обращение из приложения. Расписание: служба поддержки 1С:Фреш.