Сопровождение и поддержка 1С

Специалист, который уже знает вашу 1С

Когда у пользователя возникает вопрос или ошибка, не нужно искать нового исполнителя и заново объяснять устройство системы. АБИС сохраняет контекст баз и выполненных работ, фиксирует обращения и помогает в рамках согласованного тарифа.

• Быстрее к сути: специалист учитывает конфигурации, доработки, обмены и историю предыдущих задач.
• Приоритет срочным вопросам: обращения по сопровождению оцениваются по влиянию на работу, а не ждут очереди обычной консультации по 1С:КП ПРОФ.
• Предсказуемый объём: регулярная помощь оплачивается пакетом часов, а крупные задачи согласуются до начала работ.

АБИС — официальный партнёр фирмы «1С» с 2004 года. Поддерживаем пользователей удалённо по России; необходимость выезда согласовывается отдельно.

Что объединяет сопровождение 1С

Помощь пользователям

Разбираем вопросы по работе в программе, помогаем найти нужную операцию, проверить настройки пользователя и понять причину неожиданного результата.

Консультации по возможностям 1С

Объясняем, как решить задачу штатными средствами программы, что изменилось после обновления и когда простой настройки уже недостаточно. Консультация по программе не заменяет заключение бухгалтера, аудитора или юриста.

Техническая поддержка

Диагностируем ошибки запуска и работы базы, проверяем доступ пользователей, состояние обменов, внешних компонентов и другие технические причины в согласованных границах.

Обслуживание информационных баз

Планируем обновления, контроль резервного копирования, проверку состояния базы и регулярные административные задачи, если они включены в выбранный формат обслуживания.

Что меняется в повседневной работе

• Не нужно объяснять базу с нуля. Специалист видит историю обращений и учитывает используемые конфигурации, доработки и обмены.
• Пользователь не остаётся один с проблемой перед закрытием месяца или отчётностью. Обращение фиксируется, а его приоритет определяется по влиянию на работу.
• Обновления не выполняются в случайный момент. Работы можно заранее согласовать с пользователями, создать резервную копию и вместе проверить результат.
• Понятно, на что расходуется бюджет. Консультации и небольшие задачи выполняются из пакета часов, а крупная работа сначала получает границы и оценку.

Когда поддержку стоит подключить уже сейчас

• При закрытии месяца или подготовке отчётности возникают вопросы, а искать свободного специалиста уже некогда.
• После обновления привычная операция или отчёт работают иначе, и пользователям нужна помощь в конкретной базе.
• Остановился обмен, пропал доступ или ошибка мешает продолжать ключевую операцию.
• Несколько сотрудников регулярно задают вопросы и получают несогласованные рекомендации от разных исполнителей.
• В организации используется несколько баз, расширения, внешние обработки или обмены, контекст которых приходится объяснять заново.
• Обновления, резервное копирование и другие регулярные задачи выполняются только после напоминания или возникновения проблемы.
• После внедрения система работает, но пользователям ещё требуется помощь, а накопленные замечания нужно разбирать по приоритету.

Как обрабатывается обращение

flowchart TD
    A["Пользователь описывает вопрос и влияние на работу"] --> B["Фиксируем обращение и уточняем контекст"]
    B --> C{"Работа остановлена?"}
    C -->|"Да"| D["Диагностируем причину и безопасный способ восстановления"]
    C -->|"Нет"| E{"Задача входит в согласованный объём?"}
    E -->|"Да"| F["Консультируем, настраиваем или выполняем обслуживание"]
    E -->|"Нет"| G["Описываем отдельную задачу и готовим оценку"]
    D --> H["Проверяем результат с пользователем"]
    F --> H
    G --> I["Согласуем следующий шаг"]
    H --> J["Фиксируем решение и рекомендации"]
    J --> I

Как определяем приоритет

• Критичное обращение: база не запускается или остановлена ключевая операция без приемлемого обходного пути.
• Рабочая проблема: отдельная функция работает неправильно, но пользователи могут продолжать основные операции.
• Консультация: нужен ответ по использованию программы или проверка штатной настройки.
• Плановая задача: обновление, изменение прав, новая настройка или обслуживание, для которых можно согласовать время.

Приоритет определяет порядок реакции, но не гарантирует одинаковое время решения разных задач. Каналы обращений, часы поддержки, время реакции и особые условия для критичных инцидентов фиксируются в договоре. Круглосуточная поддержка и конкретный SLA не подразумеваются без отдельного согласования.

Тарифы сопровождения 1С

Во всех тарифах оплачивается согласованный объём времени специалистов на консультации, обновления, диагностику, настройки и небольшие работы. Выбирать нужно не только по числу баз, но и по частоте обращений, числу пользователей и важности 1С для ежедневной работы.

Количество баз само по себе не определяет тариф: одна значительно изменённая база может требовать больше времени, чем несколько типовых. Перед подключением оцениваем состав системы и обычный поток задач.

Как используются и переносятся часы

• Время расходуется на согласованные консультации и работы специалистов АБИС.
• До начала крупной задачи определяем, можно ли выполнить её в доступном остатке. Отдельная задача начинается только после согласования объёма.
• Работы сверх доступного количества часов предварительно согласуются и оплачиваются по действующей ставке.
• Неиспользованные часы переносятся только на один следующий месяц. Сначала расходуется перенесённый остаток, затем часы нового месяца.
• Перенесённые часы, которые не использованы в следующем месяце, сгорают. Из новых часов можно снова перенести остаток ещё на один месяц.
• Перенос не действует после прекращения или приостановки договора.

Пример: в тарифе на 5 часов за текущий месяц использовано 3 часа. Оставшиеся 2 часа переходят на следующий месяц, поэтому в нём будет доступно 7 часов: 2 перенесённых и 5 новых. Старые 2 часа расходуются первыми и дальше не переносятся.

Максимально в одном месяце может быть доступен двойной объём тарифа: 4 часа для тарифа «Поддержка», 10 часов для тарифа «Сопровождение» и 20 часов для тарифа «Приоритет».

С чего начинается сопровождение

• Фиксируем названия программ, версии, расположение и назначение информационных баз.
• Уточняем число пользователей, ответственных сотрудников и согласованные каналы связи.
• Проверяем наличие нетиповых изменений, расширений, внешних обработок и обменов.
• Определяем порядок удалённого доступа без передачи паролей в обычной переписке.
• Уточняем, как выполняется резервное копирование и кто контролирует его результат.
• Разбираем накопленные обращения и отделяем срочные проблемы от задач развития.
• Согласуем состав обслуживания, приоритеты и порядок оценки работ вне выбранного объёма.

Для изменённой или незнакомой базы перед началом регулярной поддержки может потребоваться отдельная диагностика.

Как сопровождение АБИС связано с 1С:КП

1С:КП (1С:ИТС) → обеспечивает официальную поддержку программы: доступ к обновлениям, информационной системе 1С:ИТС и сервисам выбранного тарифа. Сопровождение АБИС определяет порядок и объём регулярной работы специалистов с системой клиента.

1С:КП Техно — самостоятельное обновление

Тариф даёт клиенту право получать обновления. Услуги партнёра по обновлению и консультациям выполняются отдельно по его тарифам. При подключённом сопровождении АБИС эти работы можно выполнять за счёт часов выбранного тарифа. Ответ на частый вопрос — в FAQ нужен ли 1С:КП для обновления 1С.

1С:КП ПРОФ — стандартный объём работ партнёра

По актуальным типовым условиям фирмы «1С» партнёр ежемесячно обновляет платформу и типовую конфигурацию, диагностирует состояние базы, создаёт архивную копию и проверяет подключённые сервисы. Весь обязательный объём рассчитан на:

• 1 программный продукт;
• 1 информационную базу;
• 1 рабочее место;
• не более 1 часа работ;
• типовую конфигурацию в файловом варианте работы.

Линия консультаций фирмы «1С» по тарифу ПРОФ предоставляется без ограничений. Условия линии консультаций обслуживающего партнёра определяет сам партнёр.

В АБИС по 1С:КП ПРОФ предоставляется одно консультационное обращение в календарный месяц продолжительностью до 15 минут. Начало обработки — в течение трёх рабочих дней после регистрации обращения. Обращение принимается от одного назначенного представителя клиента, должно относиться к одной теме и работе с типовой функциональностью программы. Неиспользованная консультация на следующий месяц не переносится.

Три рабочих дня — срок начала обработки, а не гарантированный срок полного решения вопроса. Консультация предполагает ответ, инструкцию или рекомендацию по дальнейшим действиям. Подключение к базе, анализ данных, исправление ошибки, настройка программы и продолжение работы после исчерпания 15 минут выполняются за счёт часов сопровождения либо оцениваются отдельно. Нетиповая или клиент-серверная база, несколько баз, работы продолжительностью более часа, исправление данных и доработки также не входят в типовые условия 1С:КП ПРОФ.

Если вопрос требует более оперативного начала обработки, он регистрируется как обращение по сопровождению и получает приоритет в соответствии с влиянием на работу клиента. Конкретное время реакции устанавливается договором.

Сопровождение АБИС — работа по согласованному тарифу

Для подключения сопровождения у клиента должен действовать 1С:КП Техно или более высокий тариф — это требование фирмы «1С». Специалисты АБИС работают с реальными обращениями и базами клиента в пределах выбранного количества часов.

Если 1С:КП ПРОФ оформлен и обслуживается через АБИС, обязательные ежемесячные работы в пределах типовых условий ПРОФ и одна предусмотренная регламентом консультация не списываются из часов тарифа сопровождения. Из пакета учитываются только согласованные работы сверх этого объёма. Если 1С:КП ПРОФ обслуживает другой партнёр, включённый в него стандартный объём предоставляет этот партнёр.

В материалах ИТС и 1С:Лектории разбираются изменения законодательства, новые релизы и практическая работа в Бухгалтерии, ЗУП, ERP, Комплексной автоматизации и других программах. Эти материалы дополняют поддержку, а специалист АБИС помогает применить информацию к вашей версии, настройкам и рабочей ситуации.

Что оценивается отдельно

• разработка новых функций, отчётов, печатных форм и интеграций;
• исправление большого объёма данных или последствий сторонних изменений;
• восстановление повреждённой базы и аварийные работы без пригодной резервной копии;
• масштабное обновление давно не обслуживавшейся или значительно изменённой конфигурации;
• проектирование и настройка серверов, СУБД, сети и оборудования;
• массовое обучение пользователей и разработка учебных материалов;
• методологические, бухгалтерские, налоговые и юридические заключения;
• работы вне согласованного времени и круглосуточное дежурство.

Разовое обновление можно заказать отдельно на странице «Обновление 1С» →. Изменение процессов и поэтапный запуск подразделений относятся к внедрению и автоматизации 1С →.

Что оплачивается отдельно

Стоимость 1С:КП не входит в тариф сопровождения АБИС. Цены на официальные тарифы опубликованы на странице «Цены на сервисы 1С» →.

Разработка, большие изменения, аварийное восстановление, сложные обновления и другие задачи вне регулярного сопровождения предварительно оцениваются. Действующие ставки специалистов опубликованы на странице «Стоимость работ 1С» →.

Частые вопросы

Подберите сопровождение под фактическую нагрузку

Сообщите, какие программы и базы используются, сколько сотрудников обращается за помощью, какие вопросы возникают регулярно и насколько быстро нужно начинать обработку срочных обращений. Предложим тариф без лишнего резерва часов и обозначим, какие задачи потребуют отдельной оценки.